مقدمه

اهمیت استفاده ار ابزارها و روشهای نوین در علوم مختلف بر پایه تجارب و تخصّصهای جهانی و استانداردهای مدوّن شده بویژه در « علم مدیریت » بر هیچکس پوشیده نیست .

در سازمانهای خدماتی منجمله سازمانهای دولتی که از جایگاه ویژه ای در کشور برخوردار است ،  به دلیل ماهیت عملکردی ، نوع مخاطبین و سهم بالای منابع انسانی در ارائه خدمات ، بهره گیری از مدیریت علمی بر پایه بهبود مستمر و رضایت مشتری ، نقش حیاتی و بسیار مهمی را ایفا می نماید .

در این سازمانها به دلیل پیچیدگی خدمات و فرآیندها و گستردگی سیستم مدیریت کیفیت آنها ، جهت اجرای منطقی و کنترل همه جانبه سیستم و همچنین با توجه به اهمیت « نهادینه کردن» نظام مذکور و « فرهنگ سازی » در اجرای سیستم مذکور در جای جای سازمان تا تبدیل به «رفتار سازمانی» ، قطع به یقین بهره گیری از تیم کارشناسی مجرب و دارای سابقه در طراحی و استقرار و همچنین اجرای کامل سیستم در سازمانهای با خدمات نسبتاً مشابه ، جهت اجرای اثربخش سیستم ، بسیار حائز اهمیت و مؤثر خواهد بود .

بدین ترتیب با نگاهی متفاوت و از بیرون سازمان ، کلیه مدارک و مستندات ( فرمها ، روشهای اجرایی ، آئین نامه ها ، دستورالعملها و بخشنامه ها ) و بطور کلی عملیات و فعالیت واحدها با توجه به رویکرد فرآیندی و قابلیت اندازه گیری و همچنین تبدیل به نمودارهای گویای آماری مورد بازنگری و اجرای کامل قرار می گیرند .

كلیات

سازمان ها بطور روز افزون پیچیده تر می شوند و اطلاعات مدیریت ها افزایش می یابد و انتظارات آنان نیز روز به روز بیشتر میشود

امروزه در تمام فعالیتها اعم از تولیدی و خدماتی مفهوم تعهد مدیریت به كیفیت بصورت یك الزام عملی درآمده است . در این راستا برقراری سیستم مدیریت كیفیت مبتنی بر استانداردهای بین المللی ISO 9000 در راس امور سازمانها با هر اندازه و هر گونه ماهیت فعالیتی مطرح میشود .

از جمله مزایای عمومی برقراری سیستم مدیریت كیفیت را می توان به قرار زیر برشمرد :

  • برقراری خط مشی و اهداف توسط مدیریت رده بالای سازمان
  • درك نیازها و خواسته های مشتری ، کارفرما یا ارباب رجوع با هدف دستیابی به بهترین سطح رضایت آنان
  • ارتقاء سطح ارتباطات و مراودات داخل و خارج سازمانی
  • درك بهتر همگانی کارکنان از فرایندها و فعالیت های سازمان
  • درك الزامات قانونی و مقررات و تأثیر آن بر سازمان و مشتریان
  • شفافیت وظایف و اختیارات كاركنان
  • بهره وری و كاربرد بهینه زمان و منابع
  • كاهش ضایعات ، موازی کاری و یا دوباره کاریها
  • سازگاری و استمرار كیفیت محصولات و یا خدمات و امكان ردیابی آنها
  • بهبود روحیه و انگیزه اعضای سازمان
  • تحت کنترل بودن تمامی فعالیت ها با اجرای دستورالعمل های ساده و قابل اجرا
  • و دهها دستاورد دیگر که با برقراری سیستم مدیریت یکپارچه و به فراخور هر سازمان به وجود خواهد آمد.

مفهوم سیستم مدیریت كیفیت

سیستم مدیریت كیفیت مبتنی بر استاندارد بین المللی ISO9001:2000 سیستمی است كه به سازمان امكان میدهد فرآیندهای كاری خود را با رویكردی سیستماتیك سازمان دهد و از استمرار كیفیت اطمینان حاصل نماید .

از طریق تداوم كیفیت و بهبود مستمر فعالیتهای سازمان ارتقاء كیفیت محصولات و خدمات آن در جهت خواستگاه مشتری امكان پذیر میشود .

نکته مهم: از این پس هرجا سخن از مشتری می شود ، میتواند کارفرما ، ارباب رجوع و یا کارکنان سازمان باشد و هر جا سخن از محصول و یا خدمت می شود ، منظور کالاها و محصولات و یا خدمات قابل ارائه توسط آن سازمان می باشد.

استاندارد ISO9001 در حال حاضر معتبرترین استاندارد بین المللی در این راستا است كه توسط كلیه كشورهای جهان پذیرفته شده و مورد بهره برداری قرار گرفته اند .

اصول بنیادی مدیریت كیفیت

هشت اصل زیر جهت دستیابی به اهداف كیفیت در نظر گرفته شده است :

الف ) مشتری محوری یعنی:

  • درك خواسته های فعلی مشتری
  • درك خواسته های آتی مشتری
  • برآورده كردن خواسته های مشتری
  • تلاش در جهت پیشی گرفتن از انتظارات مشتری

ب ) راهبردی ( Leader ship ) ، یعنی :

  • ایجاد اتحاد بین اهداف و جهت گیری سازمان
  • ایجاد محیطی داخلی مناسب در سازمان

ج ) دخیل كردن افراد ( كاركنان ) ( involvement of people ) ، یعنی :

  • فراهم آوردن امكان برای بروز تمامی تواناییهای كاركنان
  • استفاده از تواناییها در جهت كسب بیشترین منافع
  • فراهم آوردن شرایط برای مشاركت و خود را مسوول دانستن

د ) رویكرد فرایندی ( process approach ) ، یعنی :

  • مدیریت منابع بصورت یك فرایند
  • شناسایی و مدون ساختن فرایند
  • دستیابی به نتایج مورد نظر و مطلوب با كارایی بیشتر

ه ) رویكرد سیستمی در مدیریت ( System approach to management )، یعنی :

  • شناسایی موقعیت ها
  • درك خواسته ها ( درون و برون سازمانی )
  • مدیریت كردن فرایندهای وابسته بهم در سیستم جهت دستیابی اثر بخش و كارآمد به اهداف از پیش مشخص شده

و ) بهبود مداوم ( Continual improvement  ) ، یعنی :

  • تبدیل بهبودها به یك هدف دائمی

ز ) رویكرد منطقی در تصمیم گیری ( Factual approach to decision making ) ، یعنی :

  • اطلاعات و داده ها را بصورت منطقی گردآوری ، بررسی و تحلیل كنید

ح ) روابط متقابل سودبخش با تامین كننده ( Mutlually beneficial supplier relationship )

  • ایجاد ارزش از طریق ارتباطات متقابل سودمند جهت كسب منافع دوطرفه

 

آماده شدن برای استقرار مدیریت كیفیت و تأیید آن

هیچ طریق منحصر به فردی وجود ندارد كه كلیه سازمان ها بتوانند با پیروی از آن موفق به استقرار سیستم مدیریت كیفیت و كسب تایید آن شوند . این بدان دلیل است كه طراحی و استقرار سیستم مدیریت كیفیت از سازمانی به سازمان دیگر و بر حسب عواملی از قبیل اهداف- فرهنگ سازمانی- پیچیدگی عملیات و فرایندها و … متفاوت است .

در زیر به 3 مورد از الزامات اساسی استاندارد ISO 9001 كه تامین آن برای هر سازمان علاقمند الزامی است اشاره میشود .

  • فرایندهائی كه بر كیفیت اثر میگذارد را شناسائی ، بررسی و مدون كنید .
  • سوابقی كه نشان دهنده كیفیت خدمت در سازمان باشند را شناسائی و نگهداری كنید .
  • اطمینان یابید كه فرایندهای سازمان كیفیت یكنواختی را تولید می كنند .

به زبان ساده همواره شعار زیر را به خاطر داشته باشید و به آن عمل كنید :

بگویید چه كاری را انجام می دهید ؟

به آن چیزی كه می گویید عمل كنید .

آن را اثبات كنید .

آن را بهبود دهبد .

استانداردهای مدیریت كیفیت چه كاری را برای سازمان انجام می دهد :

استانداردهای سری ISO 9000 در واقع بیشتر در جهت شناخت و درك مشتریان ( منظور از مشتریان ، هم مشتریان خارجی (مراجعین) و هم مشتریان داخلی (پرسنل) و خواسته های آنها و سپس حصول اطمینان از برآورده شدن این خواسته ها می باشد .

كارهای سازمان بوسیله یك یا چند فرایند تعریف می شود فرایند مجموعه ای از گامهای تكرار پذیر است كه منجر به بدست آوردن خدمتی كه تعریف شده می باشد .

هنگامیكه اجرای استاندارد ISO 9000 مطرح میباشد به موارد زیر نیاز میباشد :

1- مشاركت یا همكاری كاركنان برای مشخص كردن كارهایی كه سازمان انجام می دهد و بر كیفیت خدماتی كه برای مشتریان فراهم می آورد تاثیر می گذارد .

2- بهبود در فرایندهای كاری

3- نوشتن روش های اجرایی كه بخوبی بتواند كارهایی را كه انجام می شود را شرح دهد .

4- نگهداری سوابق و داده ها ناشی از اجرای روش های اجرایی و انجام فعالیت ها

5- مشاركت در ممیزی های داخلی

مستندسازی

نكته كلیدی جهت آماده شدن برای استقرار سیستم مدیریت كیفیت و دریافت گواهینامه پیروی از چرخه در برنامه ریزی ، اجرا ، بررسی ، اقدام (PDCA ) می باشد .

هر قدم در مسیر استقرار سیستم و دریافت گواهینامه می تواند از چرخه زیر پیروی كند .

1- مشاركت یا همكاری كاركنان برای مشخص كردن كارهایی كه سازمان انجام می دهد و بر كیفیت خدماتی كه برای مشتریان فراهم می آورد تاثیر می گذارد .

2- بهبود در فرایندهای كاری

3- نوشتن روش های اجرایی كه بخوبی بتواند كارهایی را كه انجام می شود را شرح دهد .

4- نگهداری سوابق و داده ها ناشی از اجرای روش های اجرایی و انجام فعالیت ها

5- مشاركت در ممیزی های داخلی

 

مستندات مورد نیاز استاندارد ISO 9001 شامل چهار سطح زیر می باشد :

سطح 1 : نظامنامه كیفیت

بیانیه ای از خط مشی كیفیت كه توسط مدیران رده بالای سازمان و بخش كیفیت تهیه می شود .

سطح 2 : روشهای اجرایی

اجرای فعالیتها را در سطوح مختلف سازمانی تعریف می كند و توسط مدیر/ سرپرست بخشها تهیه و تدوین می گردد .

سطح 3: دستورالعمل های كاری و شرح شغل ها

چگونگی انجام كار/ فعالیت را شرح می دهد و توسط متصدیان كار/ فعالیت تهیه و تدوین می گردد .

سطح 4 : سایر مستندات

شامل فرمها ( نسخه نوشتاری و یا الكترونیكی )، برچسب ها، برآویزها ( كارت مشخصات ) ، نقشه ها . این مدارك توسط بخش كیفیت و یا مدیران میانی تهیه می شوند . فرم ها یا برچسب ها پس از آنكه مندرجات آنها تكمیل می شود ، سوابق را بوجود می آورند .

 

 

 

شرح خدمات مشاوره در اجرا و نگهداری سیستم مدیریت کیفیت:

– شناخت و ضع موجود

اولین گامی که می بایستی برداشته شود شناخت سازمان بوده که در این مرحله مشاور سازمان با توجه به اشراف به سرفصلهای استاندارد سیستم مدیریت کیفیت با بررسی نظامنامه و فرآیندهای طراحی شده و همچنین مراجعه حضوری به واحدهای مجموعه  اقدام به شناخت دقیق و کامل آن می نماید که مبنای شناخت در این مرحله فرایندها و سنجش فاصله سازمان با بندهای استاندارد و اجرای آنهاست .

در این مرحله کلیه فرآیندهای سازمان، روشهای اجرایی، دستورالعملها و وضعیت کنترلهای موجود و همچنین پارامترهای اساسی مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت و خدمات بشرح ذیل شناسایی و بررسی می گردند ؛

  • شناسایی قوانین و مقررات مرتبط و قابل کاربرد
  • شناسایی سایر الزامات مرتبط با طرفهای ذینفع سازمان در رابطه با سیستم مدیریت کیفیت
  • شناسایی کنترلهای موجود در سازمان جهت حفظ سیستم
  • شناسایی فرآیندهای کلان (وضعیت موجود )
  • شناسایی ورودیها و خروجی فرآیندهای کلان
  • شناسایی مالکین یا متولیان فرآیندها
  • شناسایی معیارهای پایش و اندازه گیری
  • شناسایی تعامل و توالی فرآیندهای کلان و ترسیم نمودار مفهومی در صورت نیاز

– تعیین کمیته های کاری

کمیته های کاری برای خلق راه حل جهت هریک از فرآیند های هدف گیری شده تشکیل می‌شوند. در این مرحله افراد تیم ، با همکاری مشاور مشکلات فرآیندهای موجود را شناسایی کرده و راه حلهایی برای فرآیندها ایجاد می‌کنند و در نهایت ساختار ،‌نیروی انسانی و نیازهای سیستمی فرآیند انتخاب شده را تعیین می‌کنند.

– بازنگری و اصلاح فرایندها در صورت نیاز

فرآیندها ، سلسله فعالیتهایی هستند که مشترکاً نتیجه ارزشمندی را برای سازمان و مشتریان آن به بار می آورند.

نیاز به « کاهش هزینه ، ارائه خدمات با کیفیت‌تر و تغییر فرهنگی » سه عامل اصلی جهت آغاز فعالیتهای بازنگری و اصلاح فرایندها هستند.

در این مرحله کمیته های اجرایی مرتبط با هر یک از فرایندها با همکاری مشاور اقدام به بازنگری و اصلاح فرایندها (در صورت نیاز) می نماید .

 ارزیابی شاخصهای پایش و اندازه گیری

شناخت و تحلیل شاخصهایی که در سازمان تعیین شده اند و مورد پایش و ارزیابی قرار گرفتند و همچنین در صورت لزوم بازنگری و اصلاح شاخصها در جهت اهداف کوتاه مدت ، بلند مدت و استراتژی های سازمان .

 تحلیل گزارشات سیستمی

شامل تهیه و  ارائه گزارشات لازم و مورد نیاز سیستم کیفیت و مدیریت ارشد سازمان با استفاده از تکنیکهای آماری و تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از انواع نمودارها ، گزارشات آماری از کلیه واحد های سازمان ، مشخص شدن وضعیت کلی اثر بخشی سیستم ، مغایرت ها ، مشکلات و موانع ، تعداد اقدامات اصلاحی / پیشگیرانه ، اندازه گیری و تجزیه و تحلیل پروژه ها و اهداف از پیش تعیین شده و در نهایت تعریف اقدامات / پروژه های بهبود با توجه به نتایج بدست آمده .

 همکاری در تدوین اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه

همکاری و ارائه راهکار در رفع موارد نامنطبق ، پیشگیری از بروز موارد عدم انطباق و بررسی و ریشه یابی علل بوجود آمدن مشکلات و موارد نامنطبق و همچنین پیگیری اقدامات لازم جهت رفع موارد مذکور شامل مسئولیت انجام ، مهلت اجرا ، بررسی اقدامات بعمل آمده و اثر بخش بودن آنها به همراه صدور اقدامات پیشگیرانه مؤثر جهت بهبود مستمر سیستم کیفیت.

 برگزاری دوره های آموزشی مورد نیاز

همکاری در نیاز سنجی آموزشی در حیطه سیستم های مدیریت کیفیت و تعیین فاصله سازمان با معیارهای اشاره شده.

این عملیات بایستی به صورت منسجم و اثربخش توسط افراد شایسته و ذیصلاح برای سازمان صورت پذیرد و در این راستا ترتیبات خاصی جهت ارتقای سطح شایستگی آنها اندیشیده می شود که بدین ترتیب برای افراد و پرسنل مؤثر بر کیفیت سازمان ارائه آموزشهای مورد نیاز به دو صورت ذیل انجام می پذیرد ؛

  • آموزشهایی که در حین بازنگری و اصلاح فرآیندها و اجرای آنها برای تیم کارشناسی و کمیته های کاری صورت می پذیرد .
  • آموزشهای آکادمیک که حداقل 2 دوره آموزشی به صورت عمومی در سازمان برگزار می شود .

–  ممیزی داخلی سیستم مدیریت کیفیت

بازبینی و بازرسی عملکرد سیستم توسط نیروهای داخلی سازمان دربازه های زمانی مشخص با آموزش ممیزین داخلی ، برنامه ریزی ممیزی داخلی ، تهیه چک لیست های ممیزی ، اجرای ممیزی داخلی و ثبت مشاهدات ممیزی و موارد عدم انطباق ممیزی .

–  حضور در جلسات بازنگری مدیریت

برگزاری جلسات منظم بازنگری مدیریت بمنظور ؛

الف : بررسی اثر بخشی سیستم کیفیت اجرا شده

ب : ارائه راهکارهای بهبود

ج: تحلیل گزارشات آماری اخذ شده از واحدهای ذیربط

د:  تصمیم گیری منطقی بر مبنای تحلیل گزارشات

و : تعریف پروژه های بهبود و طرحهای توسعه بعنوان اهداف کوتاه مدت ، میان مدت و بلند مدت

لازم بذکر است کلیه مفاد استاندارد بنا به فعالیت ها و فرایندهای سازمان محترم شما ، طراحی شده و توأم با آموزش های اجرایی قابل ارائه خواهد بود.

گواهینامه استاندارد ISO 9001

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

logo-samandehi